SER SIMPÁTICO NÃO BASTA!


“Há alguns dias, estive hospedado num dos melhores hotéis do Brasil. Cinco estrelas, famosíssimo! Lindo! Maravilhoso! Obviamente, caro! (Não irei identificar nomes nem lugares…)

O que mais me chamou a atenção foi o seguinte: nunca vi funcionários tão simpáticos, educados, finos. A todo o momento estavam dizendo com licença, por favor, obrigado…

No entanto, tudo o que eu pedi não veio, ou demorou uma imensidão de tempo para eu ser realmente atendido. Minha secretária me avisou que havia mandado um fax urgente para mim e confirmou o recebimento no hotel. Liguei para a recepção e a recepcionista confirmou o fax e disse: ‘Estamos enviando imediatamente para o seu apartamento.’ Meia hora depois e nada do fax. Liguei novamente para a recepção e a moça me disse: ‘Desculpe pela nossa demora. Estou enviando imediatamente’. Mais meia hora e nada do fax! Ligo novamente para a recepção e outra moça me diz: ‘Com mil perdões pela demora. O fax está realmente aqui e estou enviando imediatamente.’ Mais meia hora e o fax não chegou. Eu tive que ir até a recepção para buscar pessoalmente o meu fax.

Não havia azeite na mesa de salada. Pedi ao garçom. Ele me disse: ‘Desculpe-nos senhor, vou providenciar imediatamente.’ O garçom foi fazer outra coisa e não trouxe o azeite. Tive que pedir mais duas vezes! Na piscina do hotel, o garçom passava, passava, passava ao lado de todos os hóspedes e não parava para perguntar se queriam alguma coisa. Um hóspede do meu lado reclamou que estava esperando a sua água já fazia quase uma hora!

Você, leitor, já teve esta experiência?

Ser simpático não basta. É preciso fazer o serviço. De nada adianta ficar dizendo desculpe, imediatamente etc., se não fizer o que o cliente deseja ou solicita. É a conta que não vem do restaurante, o carro que não vem da garagem, a ligação de retorno que a empresa ficou de dar ao cliente e não deu a informação solicitada que não é prestada, e assim por diante.

Nesta semana, pense nisso: Clientar é mais do que ser polido e educado. Às vezes, confundimos polidez e educação com serviço. É preciso entregar o serviço e também sermos polidos e educados.

Preste atenção para ver se você não comete esses deslizes de atendimento. O cliente não perdoa um mau serviço por mais polidas que sejam as pessoas. Parece mais falsidade do que desejo de atender. Isso irrita profundamente o cliente. Pense nisso.”

MAC

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